Employee Experience Management met een lange termijn perspectief vergroot de Employee Value, door de medewerker en zijn talenten, kennis, ambitie en ervaring structureel te verbinden met de doelen van de organisatie.
Steeds meer bedrijven ontdekken Employee Experience en beginnen voortvarend om de eerste projecten opgezet. Maar wat als de quick wins gehaald zijn of uit het zicht zijn geraakt? Wat als straks de hype over is en de volgende hype zich aandient? Gooien we dan het kind weer met het badwater weg? Employee experience management is pas echt van grote waarde als we dit met een lange termijn scope benaderen. Het is net als tuinieren, eerst zaaien en met de nodige aandacht het zaadje zelf laten ontkiemen en groeien. En de tuin wordt jaar na jaar steeds mooier en overvloediger. Employee Experience Management is daarom meer dan een projectje van HR, het gaat om een perspectief verandering. Het medewerker perspectief krijgt met employee experience management een centralere plek in HR. Het is een manier om de medewerker, en de waarde-creatie voor en door die medewerker, op een structurele, en vooral ook praktische, manier centraal te zetten.
In een eerder blog heb ik de werkrelatie tussen werkgever en werknemer benadrukt. En net als in privérelaties staat of valt de kwaliteit en het voortduren van een relatie met de daadwerkelijke experience. Aan de intenties en beloften schort het meestal niet in een relatie, maar de daadwerkelijke experience bepaalt de ervaren waarde van de relatie. De beoordeling van die experience ontstaat door een combinatie van het verleden dat je samen hebt, de belofte voor de toekomst die je samen voor je ziet en de experience van iedere dag. Geeft de experience van het verleden en de verwachting daarvan voor de toekomst energie of kost die juist energie. Word je geïnspireerd of doof je uit. En wat doet de dagelijkse experience met je. Heerst er een sfeer, cultuur, die bij jou past? Is je werk goed te combineren met thuis? Een breed scala aan vragen en onderwerpen die samen komen in de employee experience en bepalen hoe jij in de werkrelatie komt te staan. De Employee Experience is de proof of the pudding van al dan niet waargemaakte beloften en verwachtingen. En bepaalt daarmee je inzet voor en vertrouwen in die relatie en de uiteindelijk gerealiseerde meerwaarde van die relatie. Voor werknemer EN werkgever.
Employee Experience Management is voor HR nog een relatief nieuw perspectief. In de marketing is customer experience management al een niet weg te denken manier om de klant centraal te stellen. In HR groeit de belangstelling hiervoor snel. Steeds meer organisaties beseffen dat niet alleen hun klanten, maar ook hun medewerkers echte mensen zijn. Met alle voor- en nadelen van dien. Experience management helpt bij het ontwikkelen van een meer gebalanceerd perspectief. Waarbij zowel het organisatie perspectief, het lijnmanagers perspectief ALS het medewerker perspectief in samenhang met elkaar bekeken wordt.
Interessant idee, maar hoe ziet dat er dan uit, employee experience management. Vanuit werknemer perspectief is employee experience niet een geïsoleerd project. Als werknemers denken aan hun ‘employee experience’, denken ze niet aan organisatie brede programma’s, bonussen of andere vormen van incentives. Ze denken eigenlijk ook nooit aan waar ze zijn in de ‘employee life cycle’. Wat werknemers ervaren is ook NIET alleen dat een of tweemaal per jaar zorgvuldig voorbereide HR-initiatief, of alleen de eerste paar weken in dienst van de werkgever, de onboarding. Werknemers denken bij hun employee experience aan het geheel van hun persoonlijke ervaringen, een verzameling van duizenden interacties die zij hebben (gehad) met een organisatie. Zowel de grote unieke impactvolle ervaringen als de kleine dagelijkse micro-ervaringen die zij iedere werkdag hebben. Aan de aandacht en waardering die zij voelen voor hun werk en voor zichzelf als persoon.
Door de ogen van de medewerker bekeken is Experience Management dan ook niet een eenmalige quick fix. Employee Experience management betekent in de praktijk een continu monitoren van en luisteren naar medewerkers. Om de experience vervolgens te voeden, te verbeteren, ervoor zorg te dragen en aandacht te geven. Een goede employee experience is persoonlijk, verloopt soepel, ondersteunt bij het doen van je werk en het realiseren van je doelen en is betekenisvol. De experience is idealiter zowel functioneel, helpt om je werk goed te kunnen doen, als engaging, je er ook door gemotiveerd raakt om je werk goed te willen doen.
Employee Experience Management is zoals gezegd vergelijkbaar met tuinieren. Aandacht doet groeien en verwaarlozing leidt tot sterfte en overwoekering van onwenselijke invloeden. Door het geven van aandacht en onderhoud, zoals wieden en snoeien, en het continu monitoren en indien nodig ingrijpen door bijvoorbeeld te mesten of te sproeien in tijden van droogte, zorg je als tuinman continu voor de bomen, planten. Als je aandacht als tuinman verslapt zie je daar vaak niet meteen de volgende dag het effect van, maar de conditie van je tuin en de planten wordt in de loop van de tijd steeds slechter. Tot op een gegeven moment de tuin compleet verwaarloosd is en er niets meer groeit zoals het oorspronkelijk bedoeld was.
Als tuinman heb je een eigen plan, maar heb je ook rekening te houden met de veranderlijke natuurlijke omstandigheden, de seizoenen, de aarde, de ligging van de tuin, het klimaat en het actuele weer. En is de uitdaging deze invloeden vervolgens te verbinden met de specifieke behoeften van de individuele planten binnen je tuinplan. En het stopt nooit. Tuinieren vraagt om blijvende aandacht en flexibiliteit, om in te spelen op de wijzigende omstandigheden, en zo de tuin steeds weer een beetje beter te maken.
Met Employee Experience Management is dit niet veel anders. Wanneer je medewerkers, aandacht en een juiste plek in de tuin ofwel de organisatie biedt, kunnen ze gaan groeien en dragen zij maximaal bij aan de organisatie. De organisatie heeft daarbij haar toekomstvisie en stuurt bij als de omstandigheden daarom vragen, net als de tuinman. Het is een continu proces, waarin je de experience steeds weer monitort en vervolgens een stapje verder optimaliseert. Stoppen met Experience management, of nooit beginnen en de employee experience van je werknemers negeren is geen optie. Of je het wilt of niet je biedt als werkgever altijd een experience aan werknemers. Ook als je er geen aandacht aan besteedt, hebben je werknemers een ervaring. Waar ze wat van vinden, een ervaring die hun betrokkenheid, enthousiasme en zo hun bereidheid om wel of geen energie in het werk te steken beïnvloedt. Een ervaring die ze ook met anderen in hun omgeving en op social media delen.
Daarbij is het goed te realiseren dat over de gehele linie de verwachtingen van werknemers van hun employee experience groeien. Door de gewenning aan een steeds betere experience als consument en het concurreren van steeds meer werkgevers op de experience die zij bieden. In de ambitie van vele organisaties om een Great Place to Work te worden moet Experience Management een centrale plek hebben. Wel of geen experience management is een kwestie van tenminste meebewegen of afhaken in de concurrentie om de beste talenten. Zeker in tijden van schaarste op de arbeidsmarkt zullen organisaties dit voelen, zowel in hun wervingskracht als in het behoud van talenten.
Naast concurrentieoverwegingen zijn er nog een groot aantal redenen om het ontwerpen en managen van de employee experience serieus te nemen. Het bevordert bijvoorbeeld het werkplezier, de productiviteit, de kwaliteit van het werk (en daarmee klanttevredenheid), de onderlinge samenwerking, het behoud van medewerkers, de reputatie van de organisatie. Alles bij elkaar leidt employee experience management tot een hogere Employee Lifetime Value en daarmee tot betere bedrijfsresultaten.
Employee Experience Management biedt zo dus vele voordelen, maar misschien is de kern nog wel dat het actief en zichtbaar werken aan de employee experience leidt tot een groter wederzijds vertrouwen. Doordat medewerkers zien dat je serieus werk maakt van het waarmaken van beloften en verwachtingen, dat wekt vertrouwen. En vertrouwen is de vruchtbare basis waarop een waardevolle werkrelatie tussen werkgever en werknemer kan groeien.
Als dan blijkt dat bijna 60% van de werknemers hun ‘employee experience’ niet als positief ervaren. En bijna 50% van de medewerkers gelooft dat hun organisatie regelmatig de employee experience opoffert aan de korte termijn business (bonus?) doelstellingen. Dan ligt er nog een grote uitdaging.Veel organisaties beginnen al wel te begrijpen dat hun klanten echte mensen zijn. Mensen met echte behoeften en emoties. Het wordt tijd dat diezelfde organisaties ook beseffen dat hun werknemers ook echte mensen zijn en geen naamloze uitwisselbare Fte. Mensen van vlees en bloed, met behoeften en emoties.
Om het menselijk element in HR zichtbaar en concreet te maken, vormen ‘Relaties’ en ‘Experiences’ de sleutel. Door middel van Experience Management kan er gebouwd worden aan duurzame werkrelaties. Zo groeit het vertrouwen in elkaar en wordt zowel het leven van de medewerker verrijkt en groeit de Employee Lifetime Value van de medewerker voor de werkgever. Werken aan de employee experience is zo ook gewoon een kwestie van wel begrepen eigen belang van werkgevers. Uitgaan van relaties, in plaats van korte termijn transacties, doet meer recht aan de wederzijdse afhankelijkheid van werkgever en werknemer.
Bedrijven met een goede employee experience plukken daar trouwens niet alleen de vruchten van via een toenemende employee lifetime value. Uit een studie van OC Tanner onder meerdere bedrijven in meerdere landen blijkt dat bedrijven waar de employee experience zeer positief wordt ervaren de volgende voordelen ervaren:
- 8* meer kans op uitmuntende prestaties in het werk
- 7* meer kans op innovatieve medewerker.
- 3* minder kans dat medewerkers getroffen worden door een burn-out.
- 3* minder kans op verloop
- 13* meer kans op hoog betrokken medewerkers.
- 6* meer kans op ambassadeurschap
- 2* meer kans op een toenemende winstgevendheid
Aan de werkgever dus de uitdaging om deze experiences te managen. Om de talenten, de kennis en de ervaring van medewerkers optimaal te benutten is de uitdaging om een relatie met medewerkers op te bouwen middels ervaringen die medewerkers echt raken, helpen hun werk te doen en enthousiasmeren. Zodat energieke en betrokken medewerkers hun talenten en energie willen en kunnen aanspreken in hun werk. Het gaat om het vormgeven van experiences op de driesprong van high tech, high touch en high meaning en daarmee high value creëren voor zowel werkgever als werknemer.
Merkrelaties 