Aandacht, de valuta van de nieuwe economie

Aandacht belangrijker onderscheidende waarde dan productie- of verkoopproces

 “Vergeet de verschillende productieprocessen en business modellen. Het gaat helemaal niet meer om het beste productieproces. Het gaat om aandacht.” Dit verklaart marketingadviseur Jim Stolze in zijn nieuwe boek Uitverkocht!. “Aandacht is de valuta van de nieuwe economie.”

De economie transformeert van een producteconomie naar een aandacht economie. Enkel een goed product met een gestroomlijnd productieproces is niet meer genoeg om echt succesvol te zijn. Heel veel bedrijven zijn zo gericht op, en goed in, wat ze doen, dat ze zich niet meer concentreren op wat echt belangrijk is: aandacht voor klant (en medewerker). Verkoopsucces hangt af van de aandacht die je verdient, niet van de aandacht die je vraagt.

De aandacht economie heeft een aantal facetten. Aan de ene kant gaat het om aandacht trekken van de klant en erg opvallen. Aan de andere kant gaat het om aandacht besteden aan de klant. Aandacht vragen is voor de meeste merken niet zo’n probleem, maar aandacht geven, daar zijn merken over het algemeen niet zo goed. Een belangrijk element in de opkomst van de aandachteconomie is de rol van het internet. “Vroeger had je ook wel word-of-mouth. Bij het koffiezetapparaat bijvoorbeeld, maar nu gaat het veel sneller. Social media laat dingen veel sneller gaan en groter worden.” En maakt het gebrek aan aandacht geven van veel merken transparant.

Dezelfde focus op aandacht zit achter de visie van Mike Myatt: “Creating or expanding business relationships is not about selling – it’s about establishing trust and value creation”. “I don’t want to talk to someone who wants to manage my account, develop my business, or engineer my sale. I want to communicate with someone who desires to fulfill my needs or solve my problems. “ Ik wil met iemand communiceren die aandacht voor me heeft, me wil begrijpen en met me mee wil denken. En van wie ik kan geloven dat hij het beste met mij als klant voor heeft. Aandacht vragen is spam, aandacht geven is het bouwen aan een merkrelatie.

Betrek me, communiceer met mij, voeg waarde toe, los mijn problemen op, creëer mogelijkheden voor me, informeer me, maar probeer me niet iets te verkopen. Een poging om mij iets te verkopen beledigd mij en is verspilling van mijn tijd en energie (en steeds vaker ook verspilling van energie, tijd en geld van het merk).

Het verschil tussen verkopen en helpen kan soms subtiel zijn, maar is wel het essentiële verschil in hoe je met klanten omgaat, hoe je de klantrelatie invult. Staat de klant voorop of de directe verkoop. Gaat het om engagement en waarde  toevoegen voor de klant, of gaat het om de transactie. Klanten (en dus ook de marketing manager als hij in het weekend ook gewoon een klant is) hebben het verschil zo door, ze ruiken het en voelen het. Ben je echt geïnteresseerd in mij en het probleem dat ik opgelost wil hebben. Of wil je alleen maar zo snel mogelijk van je spullen af.

De focus op aandacht is niet een pleidooi om niet meer naar de opbrengsten te kijken, maar om dit in een bredere scope te zien. Niet alleen kijken naar de directe opbrengst, maar ook naar de opbrengsten die nog in het verschiet liggen. De impact van een waardevolle ervaring en de mond op mond verhalen rondom die goede ervaring. Door gewoon het goede te doen op basis van de specifieke klantbehoefte.

Veel bedrijven ondervinden terughoudendheid in consumenten bestedingen, terwijl consumenten wel veel sparen. De terughoudendheid is niet een gebrek aan geld. Het is een gebrek aan vertrouwen. In de wereld, de economie, maar ook in u en uw merk. En dat laatste is niet omdat u geen goede producten maakt. Maar omdat u aan het verkopen bent en niet gericht bent op het toevoegen van waarde. Het is omdat u praat en niet luistert, het is omdat u zich richt op een transactie en niet op een relatie. Het is omdat u niet investeert in een merkrelatie, door het geven van aandacht. Het gaat niet om u, uw bedrijf, uw producten of diensten. Het gaat erom aan de behoefte van klanten (en uw medewerkers) te voldoen.

Een eerste stap is al om in andere termen over klanten te praten. Mike Myatt: “Clients are people not fish. Don’t “lure” or “hook” them – engage them, listen to them and serve them.”

Het is meer dan een semantische discussie, het is op een andere manier naar uw klant kijken en acteren. Het gaat erom de band op te bouwen met je klanten. Niet door de boer op te gaan en al je klanten meteen lastig te vallen en te vertellen over de band die je zelf vindt dat je hebt. Dat is Spam. Maar door je open te stellen en te luisteren. En vervolgens te reageren op signalen en zo dichterbij die ene klant te komen, deze daadwerkelijk te helpen. In raad en daad. Hiermee verzeker je je niet per se van de directe verkoop op dat moment, maar vergroot je wel de kans op verkopen in de toekomst van die klant en van mensen uit het netwerk van die klant. Het gaat erom de focus op de interne organisatie (processen, targets, KPI’s), te verleggen naar extern. Ga kijken naar de klant als mens, niet als portemonnee.