Klantenservice in Nederland; een vriendelijke, empathische, maar plastic en onbevoegde buitenkant van merken

Bedrijven houden hun klanten nog steeds graag op een afstand, klantenservice is verworden tot de vriendelijke plastic buitenkant van veel merken, echt contact in het hart van het bedrijf en de dienstverlening durven merken nog maar zelden aan.

De callcenter medewerker als de stewardess voor uw klachten.

klantenservice_1_ klantenservice-2  klantenservice-4 klantenservice-5

Privé ben ik afgelopen maand verhuisd, een officieel lifetime event.  Een verhuizing met ook een uitgebreide verbouwing. Een lifetime event waarbij de hoeveelheid klantenservice contacten tot ongekende hoogte gebracht worden. Dus ook een goed moment om eens te kijken hoe de dagelijkse praktijk van klantenservices in Nederland zich ontwikkeld.

Een korte bloemlezing van mijn ervaringen:

  • De all-in internet, kabel en telefoon leverancier heeft, net als in ons vorige huis, drie monteur bezoeken nodig om alles te laten functioneren (de claim is dat  je dat zelf makkelijk moet kunnen). In alle contacten met de klantenservice wordt de kwaliteit van de kabels in mijn huis in twijfel getrokken (ook als die door de eerste monteur al bekeken zijn), geen van de klantenservice medewerkers heeft informatie uit de vorige gesprekken en geven tegenstrijdig advies en mij de schuld  als een afspraak in het honderd loopt.
  • Bij de financiële dienstverleners blijft het doorvoeren van informatie en die vervolgens verwerken in de processen een probleem, zodat iets eenvoudigs en standaards als een verhuisbericht pas na maanden ook echt effectief wordt.
  • Verschillende tegelleveranciers die geen verantwoordelijkheid nemen voor het geleverde,  niet vervangen van dozen met tegels die al stuk in de doos zitten, of te weinig leveren en de klant de schuld geven van een verkeerde berekening.
  • Sowieso in de bouwwereld een populair weerwoord, “dan zult u wel een verkeerde berekening gemaakt hebben”. Ook de vloerenman wist zich van deze zelfde reactie te bedienen toen hij te weinig plinten bij zich had, terwijl hij toch zelf is komen opmeten voor er besteld is.
  • Of op de dag van levering (en je dus thuis moet blijven) er als bezorger en monteur achter komen dat je op die dag naar een begrafenis moest …. en dus niet kan komen.
  • Of een keukenleverancier die een aanrechtblad met plint moet naleveren, maar zijn leverancier nauwelijks kan bereiken, zelf nooit terugbelt zoals iedere keer wel beloofd en uiteindelijk mij het telefoonnummer geeft van zijn leverancier zodat ikzelf er achteraan kan. Klant zoek het maar uit.

Maar er zijn gelukkig ook dienstverleners die je wel helpen. De Hypotheker bijvoorbeeld regelt de zaken die zij beloven ook echt en nemen daar verantwoordelijkheid voor. En Badkamermarkt.nl, handelt ook echt op basis van klachten en volgt de contacten ook zelf op. Sturen de informatie die ze beloven en tracken of een en ander naar wens is.

Als mijn ervaringen representatief zijn voor Nederland dan kan de conclusie zijn dat de klant in Nederland nog veel te verduren heeft. En dat die bedrijven die ‘gewoon’ doen wat ze beloven en zich verantwoordelijk voelen voor hun klanten zich alleen op basis hiervan al echt onderscheiden. Mede getuige dat het Kantoor van genoemde Hypotheker vorig jaar uitgeroepen is tot beste kantoor van De Hypotheker en badkamermarkt.nl al 2 jaar achtereen tweede is geworden in de strijd om de thuiswinkel Award.

Maar is er dan helemaal niets veranderd. Ja toch wel. De klantenservice medewerkers zelf zijn wel veranderd. Waar de ervaring eerst is dat zij zo snel mogelijk van je af willen, nemen de meeste klantenservice medewerkers meer de tijd voor je. Klinkt er een vriendelijk lach door de telefoon. Ze tonen ook meer interesse in je (In ieder script staat nu als eindvraag: Kan ik nog iets anders voor u betekenen?) en meer begrip voor de situatie die de klacht heeft opgeleverd. In één van mijn vorige blogs heb ik laten zien dat aandacht de valuta van de nieuwe economie is geworden. Dat lijkt in het contact via de klantenservice afdelingen wel verbeterd te zijn. Gesprek en dialoog en de getoonde interesse in het probleem van de klant is echt beter. Maar aandacht zonder daadkrachtig vervolg is niet voldoend. Het oplossen van problemen blijft een probleem, het ondergeschoven kindje. Als klant moet je nog steeds veel zelf uitzoeken, vaak je verhaal herhalen en is het voordeel van de twijfel vaak ver te zoeken. Je voelt je dan uiteindelijk toch in de kou staan. Alleen luisteren en niks doen werkt contraproductief. Want luisteren verplicht tot handelen. Wanneer je luistert kun je onwetendheid niet meer aanwenden als oorzaak voor het uitblijven van actie. Je kunt dus wel heel geïnteresseerd en begrijpend een gesprek met klanten aangaan, maar als je uiteindelijk niets kunt/wilt doen om het probleem weg te nemen, dan raak je verder van huis. Dan wordt contrast tussen het gevoel van begrepen te zijn en vervolgens het probleem toch niet verhelpen alleen maar groter, en raak je als merk van de regen in de drup.

Het lijkt alsof er veel getraind is in klantenservice land, dat het (opleidings)niveau van de call center medewerkers omhoog is gegaan, maar dat in de kern weinig tot niets verbeterd is. De buitenkant is verbeterd maar het bijbehorend gedrag niet. De processen zijn niet veranderd, efficiency van klantafhandeling is nog steeds key. En blijken de meeste bedrijven niet daadwerkelijk geïnteresseerd in het geluk van hun klanten en daarmee dus ook niet geïnteresseerd in hun klachten. Bedrijven blijven klachten zien als een (after sales) kostenpost in plaats van een kans voor verbetering, een kans om een merkambassadeur te werven en een lead voor een herhalingsaankoop. En dat terwijl we weten dat ‘Service’ wordt ervaren als de belangrijkste factor van een positieve merkbeleving. Dat blijkt uit de Britse ranglijst `Customer Experience League` van marktonderzoeker Nunwood. Belangrijk aspect van gewaardeerde service is om eerlijkheid en integriteit te tonen en aan de wensen van de klant tegemoet te komen op een manier die als persoonlijk ervaren wordt, in woord EN daad.

Wat houdt bedrijven dan tegen om klanten echt toe te laten tot hun merk. En vaak ook letterlijk de klantenservice functie buiten de deur houden door dit te blijven outsourcen. Terwijl je klantenservice ook tot de kern van je taken kunt zien, omdat je daar het verschil in merkbeleving kunt maken. En vanuit die gedacht klantenservice in het hart van je bedrijf moet plaatsen. Is het inderdaad die wurggreep die angst heet. Die bedrijven beweegt om klanten zoveel mogelijk op afstand te houden. Angst die door de toenemende transparantie in de markt eerder groter wordt dan kleiner. En als de klant op afstand gehouden wordt dan is het niet zo verwonderlijk dat ondanks de grote hoeveelheid aan klantinformatie die beschikbaar is, niet alleen via de klantenservice maar ook via kanalen als social media en het internet, het merendeel van de bedrijven moeite heeft om datgene wat de klant verlangt om te zetten in daden. En klanten daarbij als individuen te benaderen en daarmee de klanttevredenheid hoog te houden.

Kom op zet je als merk over die controle dwang en de angst voor de klant heen, er valt veel te winnen door nu ook daadwerkelijk te gaan handelen in het belang van de klant. Grotere klanttevredenheid, loyaliteit en merkambassadeurschap. Allemaal factoren die het bedrijfsresultaat duurzaam doen groeien. 

Over Merkrelaties

Met mijn blogs wil ik de lezer inspireren om eens op een andere manier naar de relaties te kijken tussen bedrijven en mensen, klanten en medewerkers. Met name besteed ik aandacht aan de verschillende aspecten van de relaties van werknemers met hun werkgever en hoe dit zowel hun werkplezier beïnvloedt als het resultaat van het werk. Door consequent vanuit de employee experience naar werk en werkgevers te kijken ontstaan er vrijwel altijd nieuwe inzichten, mogelijkheden en kansen voor mensen en merken. Kijk voor meer informatie ook op: www.merkrelaties.nl
Dit bericht werd geplaatst in Merkrelaties en communicatie, Merkrelaties en klanten, Uncategorized en getagged met , , , , , , , , , , , . Maak dit favoriet permalink.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s