Niet iedere experience is even opwindend.

Als alles een experience is dan lijkt het moeilijk om focus aan te brengen in een employee journey benadering. Maar niet alle experiences hebben evenveel impact of effect. Op welke experiences zou je je als werkgever kunnen richten, voor een maximaal effect. Het vergroten van betrokkenheid, binding met en betekenis van werk en werkgever. Met als doel het optimaliseren van de meerwaarde van een werknemer, voor klant en bedrijf.

Bied jij een opwindende employee experience?

De ‘employee experience’ op het werk is gebaseerd op een ontelbaar aantal micro ‘every day’-experiences, waar tegelijkertijd diverse employee (proces) journey’s doorheen lopen. In deze mêlee van experiences zijn er velen met relatief weinig impact, maar ook zijn er ook memorabele ‘piek’ en/of ‘dal’ ervaringen te ontwaren. Dit zijn de specifieke beeld en perceptie bepalende ervaringen die je langer onthoudt, de ervaringen die je, vaak in de vorm van anekdotes, deelt met anderen. De ervaringen die jou als werkgever gezicht geven, waarin je laat zien wie je bent en waarvoor je staat.

Het zijn deze ervaringen die in verhalen tot leven komen, zowel in de echte wereld als op social in de digitale wereld. Deze piek- en dal momenten vormen samen het verhaal over het leven van de medewerker op het werk. Dagelijkse, persoonlijke en bijzondere piek- en dal momenten vormen niet alleen de bouwstenen van onze verhalen maar ook die van onze carrière. Zij vormen de illustratie van je winst en verlies balans van jouw periode bij een werkgever en beïnvloeden in grote mate de lengte van die periode.

Sommige ervaringen hebben een buitengewone impact, of door de hoge impact van de ervaring zelf of door de hoge frequentie waarin die ervaring terugkomt. We onthouden deze ervaringen (zowel positieve als negatieve ervaringen) het beste, en besteden vaak minder aandacht aan de andere ervaringen. De ervaringen met hoge impact zijn de ‘moments of truth’, waarin je je als werkgever onderscheidt voor een werknemer, deze momenten worden gedragen op een fundament van dagelijkse micro experiences. Want als dat fundament niet goed is dan is er vaak ook geen ruimte voor positieve moments of truth. Dit zijn de frequent terugkerende ervaringen. Als je bijvoorbeeld iedere dag naar een vies kantoor moet om je werk te doen, zakt een bedrijf door de ondergrens van een bepaalde basisvoorziening. Iets waarmee je iedere dag weer geconfronteerd wordt, dan kan een enkele piek-ervaring dit voor de meeste werknemers niet compenseren.

Energielek

of

Energiek

Vaak wordt er weinig onderscheid gemaakt in type ervaringen of de opeenvolging van ervaringen in een journey. Dan is er de logische ambitie om alle ervaringen zo positief mogelijk te maken.  Hierdoor kun je als bedrijf niet alleen snel de focus kwijtraken en je energie op de verkeerde (lees ‘minder impactvolle’) experiences richten. Maar het lijkt vanuit ervaringen met customer experience management, bovendien ook niet effectief om te streven naar een continuüm van top-ervaringen. Juist het streven naar een ritme in ervaringen, waarbij je af en toe een uitschieter naar boven maakt, lijkt effectiever.

Er zijn grofweg twee soorten experiences te onderscheiden. De eerste is de gemaksexperience. Het is de instrumentele benadering van een experience die het werk makkelijker maakt en vooral via de user-experience in kaart wordt gebracht. Dit zijn de experiences, vaak gekoppeld aan technologische verbeteringen, die je tijd opleveren. Experiences die vaak hoog-frequent zijn, maar ook snel een hygiëne factor worden om je werk te kunnen doen. Ze vormen een goede basis voor een employee journey, waar bovenop je engaging ‘moments of truth’ kunt creëren.

Dit zijn de tweede soort experiences. Dit zijn vaak de persoonlijke ervaringen met de werkgever, met collega’s. Ervaringen die werknemers trots maken om voor deze organisatie te werken, hen enthousiasmeren en motiveren, betekenis en voldoening geven. Ervaringen die je het gevoel geven dat jij ertoe doet. Dit zijn de moments of truth, en vormen de piekervaringen in een journey.

Organisaties doen er goed aan hun aandacht te richten op gemaksbevorderende user experience en op het creeren van moments of truth. Het is daarbij cruciaal om samen je medewerkers te prioriteren, wat is vanuit hun beleving het belangrijkste om aan te pakken. Digitale transformatie van het werk is hierbij een belangrijk aspect. Bij gemaks-experiences bijvoorbeeld gaat het vaak om experiences die de medewerkers helpen om effectief en efficiënt het werk te doen. Techniek speelt dan al snel een rol, en met name de millenials hebben hier hogere verwachtingen van. Wat in de praktijk al een grote uitdaging voor veel werkgevers is.  Maar dit is niet genoeg. Naast het optimaliseren van de gemaks-experience moeten organisatie zich dus ook richten op het creeren van moments of truth, door het uitvergroten van piekervaringen, iets wat in de hectiek van alle dag snel op het tweede plan belandt. Alleen via piek ervaringen wordt betrokkenheid, trots en enthousiasme aangewakkerd. Dit zijn ervaringen waarmee je je echt kunt onderscheiden als werkgever, je engagement van medewerkers kan ontwikkelen, hen langer weet te behouden en je uiteindelijk meer waarde van je medewerker terugkrijgt.

In de praktijk zijn er natuurlijk ook mengvormen mogelijk van deze type ervaringen. Functionele gemaksmomenten, die zo ontworpen zijn dat zij ook een moment of truth vormen, deze ervaringen hebben dan de potentie om terugkerende piek-experiences te worden. De uitdaging voor werkgevers is om medewerkers echt te raken en hen daadwerkelijk op te winden, waardoor energieke en betrokken medewerkers hun talenten willen en kunnen aanspreken. Het gaat er dan om, experiences vorm te geven op de driesprong van high tech, high touch en high meaning: experiences die mensen helpen in hun werk, mensen raken en betekenis toevoegen.

 

Over Merkrelaties

Met mijn blogs wil ik de lezer inspireren om eens op een andere manier naar de relaties te kijken tussen bedrijven en mensen, klanten en medewerkers. Met name besteed ik aandacht aan de verschillende aspecten van de relaties van werknemers met hun werkgever en hoe dit zowel hun werkplezier beïnvloedt als het resultaat van het werk. Door consequent vanuit de employee experience naar werk en werkgevers te kijken ontstaan er vrijwel altijd nieuwe inzichten, mogelijkheden en kansen voor mensen en merken. Kijk voor meer informatie ook op: www.merkrelaties.nl
Dit bericht werd geplaatst in Merkrelaties en communicatie, Merkrelaties en klanten, Merkrelaties en medewerkers, Organiseren via relaties en getagged met , , , , , , . Maak dit favoriet permalink.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s