Klantgerichtheid begint bij medewerkergerichtheid

Employee Experience management het stiefkindje van Customer Experience management. Terwijl juist de medewerker vaak het verschil kan maken tussen gemiddeld en excellent.

Medewerker Betrokkenheid en ambassadeurschap spelen niet alleen een steeds belangrijkere rol in behoud en werving van medewerkers, maar beïnvloedt ook de meerwaarde van de medewerker in het dagelijks werk en het contact met klanten. Opvallend is dat in het managen van Customer Experience vooral gekeken wordt naar commerciële, communicatieve, proces, logistieke en IT aspecten, maar dat de aandacht voor de medewerker en zijn experience er veelal bekaaid van afkomt. Terwijl medewerkers het gezicht naar de klant vormen, zou het goed verdedigbaar zijn om met het optimaliseren van customer experience juist bij de medewerker te beginnen. Het is de medewerker die menselijke communicatie kan duiden en interpreteren en direct kan reageren en eventueel kan bijsturen in het contact met klanten als dat nodig is.

ex links to cx

Employee Experience en Customer Experience ontmoeten elkaar in de vorm van klantcontact. En dan is het jammer te moeten constateren dat vanuit de Customer Experience management discipline men het veelal laat bij de constatering dat de Employee Experience gespiegeld moet zijn aan de Customer Experience en die moet optimaliseren. Geen woord over aansluiting bij de drives van medewerkers, het effect van betrokkenheid en het ontwikkelen ambassadeurschap van medewerkers. Stuk voor stuk bewezen elementen van het menselijk functioneren die het verschil maken tussen een gemiddelde performance en een excellente performance. Die impact hebben op klanttevredenheid en duurzaam bedrijfsresultaat. In plaats daarvan gaat het over formele rollen, taken en de processen waarin medewerkers moeten werken. Hoe we de input van medewerkers kunnen standaardiseren en vervangbaar kunnen maken. En daarmee de onderscheidende kracht van de medewerkers (menselijke en sociale vaardigheid, enthousiasme en energie) zoveel mogelijk weg-organiseren, in plaats van aanboren.

In een typische Customer Experience journey excercitie is de Customer Experience het vertrekpunt en worden de touch points met medewerkers vanuit perspectief van klant beschreven en via processen geoptimaliseerd.

Hoe komt het dat in tegenstelling tot Customer Experience management, Employee Experience management voor de meeste bedrijven een nog vrijwel onontgonnen gebied is. Wellicht is het terug te voeren op de aarzeling bij veel organisaties, inclusief een groot deel van de HR-specialisten zelf, om HR(-kennis en –inzicht) echt het primaire proces binnen te halen. Een aarzeling om niet alleen te kijken naar wat medewerkers moeten doen, maar ook naar wat hun motiveert en inspireert. Te kijken naar vragen als: Waarom is mijn werk belangrijk? of Hoe denkt een medewerker zelf zijn werk optimaal te kunnen doen? Het kan op zijn minst verfrissend zijn en nieuwe energie aanboren om eens de vraag te stellen: Hoe voor de medewerker de experience te optimaliseren, om zo de experience voor klanten te optimaliseren?

Of zoals Richard Branson al expliciet zegt: “clients do not come first, employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients.”

images-2images-1

Kortom neem de medewerkers eens een keer als vertrekpunt. Hoe ziet een dag van de medewerker eruit, wat gebeurt er bij de medewerker als die klant binnenkomt en hij die klant wil helpen, wat hindert, inspireert, motiveert en/of helpt hem. Hoe kun je vervolgens die medewerker daarin ondersteunen. En daadwerkelijk voldoening kan vinden in het helpen van klanten, op een manier zoals hij denkt dat passend is. Met als gevolg dat de medewerker meer tevreden en betrokken is en hij een grotere intentie heeft om het positieve werk en zowel de eigen medewerker- als de klantervaringen te delen met zijn omgeving. Waardoor je als bedrijf niet alleen meer tevreden en goed geholpen klanten hebt. Maar ook meer ambassadeurs, de medewerker en zijn klanten.

imagesVanuit dit perspectief gaat Employee Experience vooraf aan Customer Experience. Dus om echt klant gericht te worden moeten bedrijven zich niet alleen over hun customer journey zorgen maken, maar moeten zij beginnen bij hun employee journey. Hoe is de experience van de werknemer, sluit dat aan bij wie wij willen zijn, empowered de ervaring onze medewerkers om met onze klanten in verbinding te komen, sluit het aan bij wat wij van medewerkers verwachten.

Is de experience insteek helemaal nieuw voor HR? Nee. In het HR-veld wordt in het recruitment proces al wel vaker gekeken naar de kandidaat experience, nog voordat iemand medewerker is. Maar om de een of andere vreemde reden stoppen we daarmee op het moment dat iemand echt van waarde moet worden voor de organisatie. Dan is het blijkbaar minder belangrijk wat we die medewerker bieden, hoe we met die medewerker omgaan, hoe we die medewerker ondersteunen en hoe we die medewerker verder ontwikkelen en zijn meerwaarde laten groeien.

Als customer journeys het middel zijn om de klant ervaring end-to-end te begrijpen en te optimaliseren, om afdelingen met elkaar samen te brengen en samen te werken, dan zou dat voor employee journeys ook gelden. Via de journey breng je de end-to-end medewerker ervaring in beeld, ontstaat inzicht in wie en wat waar allemaal invloed op de experience heeft en wat het effect is van die invloed. En zo kun je vanuit een integraal perspectief en door samenwerking de medewerker ervaring verbeteren en betrokkenheid en ambassadeurschap echt vergroten. En uiteindelijk de klant verder helpen.

Gerelateerde blogs:

Van touch points naar talking points

De dreiging van de plof organisatie

Verdere verbinding leidt tot vervlechting van betekenis, betrokkenheid en duurzaam denken en doen

Sta medewerker toe meerwaarde voor de klant te leveren

De 3 B’s van employee engagement

Over Merkrelaties

Met mijn blogs wil ik de lezer inspireren om eens op een andere manier naar de relaties te kijken tussen bedrijven en mensen, klanten en medewerkers. Met name besteed ik aandacht aan de verschillende aspecten van de relaties van werknemers met hun werkgever en hoe dit zowel hun werkplezier beïnvloedt als het resultaat van het werk. Door consequent vanuit de employee experience naar werk en werkgevers te kijken ontstaan er vrijwel altijd nieuwe inzichten, mogelijkheden en kansen voor mensen en merken. Kijk voor meer informatie ook op: www.merkrelaties.nl
Dit bericht werd geplaatst in Merkrelaties en communicatie, Merkrelaties en klanten, Merkrelaties en medewerkers, Uncategorized en getagged met , , , , , , , , , , . Maak dit favoriet permalink.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s