Het Merkrelatieverhaal, klant en medewerker in vuur en vlam voor het merk

Mobiliseer de sociale kracht van merken, klanten en medewerkers

Het concept Merkrelaties mobiliseert de sociale kracht van merken, klanten en medewerkers om vanuit die kracht duurzaam bedrijfsresultaat te behalen. Niet door het stellen van nog hogere targets en het formuleren van nog striktere KPI’s, maar door gebruik te maken van de energie en kracht die in mensen zit en vooral ook tussen mensen bestaat en ontstaat. Door gebruik te maken van de behoefte van mensen aan verbinding en zelfsturing, hen vanuit een interne kracht tot grotere prestaties te laten komen. Waar veel merken door harder aan klanten en medewerkers te trekken juist de energie opvreten, is de kracht van Merkrelaties dat zij energie in mensen weten op te wekken en aan te boren. Die energie ontstaat door dat in een merkrelatie het mogelijk wordt om als klant en medewerker ook echt aan een merk bij te dragen, invloed op te hebben. Dat geeft een merk pas echt betekenis. Betekenis geeft energie. Betekenis waarvoor mensen zich vanuit hun eigen motivatie en energie met hun eigen talenten gaan inzetten. Verbinding en zelfsturing staan daarbij centraal.

De kracht van Merkrelaties is als vuur. Vuur is het teken van verandering, het zet het ene om in het andere. Vuur is eigenlijk geen materie maar een proces. Vuur beschouwen we als energie, en vormt de brandstof voor de bedrijfsvoering, de merkmotor. De merkbetekenis en merkwaarden zorgen voor de nodige vonkjes. Door de verbinding via de relatie kunnen de vonkjes echte vlammetjes worden en kan het vuur ontbranden.

Bij de eerste kennismaking met een merk kan er een vonk over springen, waardoor de interesse gewekt wordt bij de potentiele klant of medewerker. Vervolgens ontstaan er contactmomenten en ervaringen. Op basis van deze ervaringen kan het vonkje uitgroeien tot een klein vlammetje en word je klant of medewerker.

Vanuit haar eigen merkambities, -waarden en –betekenis, is het aan het merk om haar relevantie voor die ene klant en die ene medewerker steeds weer te bewijzen, te vergroten en met de behoeften mee te groeien. Via een reeks van van verschillende contactmomenten en gebruikservaringen waarin de merkverwachtingen waar gemaakt worden ontstaat geloofwaardigheid en vertrouwen en kan het vlammetje zich in het hart settelen. Dit lukt alleen als een merk luistert, reageert op signalen van klanten en medewerkers en de dialoog gaande houd. In de verschillende dialogen die merken voeren wordt het onderscheid tussen klanten en medewerkers steeds kleiner en krijgen medewerkers een steeds grotere invloed op de merkervaring van klanten. Dit betekent dat HR en marketing nu echt moeten gaan samenwerken. Om het vuur bij zowel klanten als medewerkers intenser te laten branden.

Vuur verwarmt zo de gevoelens voor het merk en maakt mensen enthousiast, inspireert en motiveert. Het maakt hen betrokken. En vormt de basis voor ambassadeurschap en co-creatie. Waardoor het zich ook kan verspreiden en kan uitgroeien tot een groot vuur waar velen zich aan willen warmen. Waardoor het merk zijn aantrekkingskracht weet te vergroten voor weer nieuwe klanten en medewerkers en huidige klanten weet te behouden doordat zij zich blijvend aan het vuur willen verwarmen.

Op deze manier zijn Merkrelaties de brandstof voor de merkmotor. Waardoor via betrokken medewerkers en tevreden klanten het lukt om duurzaam een beter bedrijfsresultaat te behalen. Beter en vooral ook duurzamer dan de zoveelste extra efficiency ronde.

De Merkrelatie zorgt dus voor de verbinding van merkbetekenis met klant en medewerker en weet via dialoog het vuur te laten branden. En in de huidige netwerk maatschappij ontstaat al snel een lopend vuurtje dat zelf zijn weg vindt. Zeker als het merk vanuit de verbinding met medewerkers hen ook ruimte voor zelfsturing geeft, om het eigen merkverhaal te vertellen er een bijdrage aan te leveren en er voor een deel zelf invulling aan te geven. Zelfsturing zonder verbinding wordt anarchie, maar zelfsturing in het kader van een gezamenlijke betekenis en ambitie maakt maximaal gebruik van individuele talenten van mensen, werkt versnellend, motiverend en enthousiasmerend en geeft medewerkers de ruimte om het verschil te maken binnen een gedeeld kader. Het merk hoeft er dan niet meer alleen zelf energie in te stoppen door het trekken en sleuren aan dode paarden. Maar dient vooral prikkels te geven om de energie los te maken. Door her en der vonkjes te genereren die het vuur in mensen (klanten en medewerkers) weer kan opstoken. En zij het merk, het vuur, blijven verspreiden. Zo maken Merkrelaties de combinatie van verbinding en zelfsturing niet alleen mogelijk maar profiteren zij ook door middel van aanzienlijk betere en meer duurzame verbeterde bedrijfsresultaten.

En dan gaat het als een lopend vuurtje door de markt. Geholpen door allerlei netwerk technologie en sociale media loopt het vuurtje nog veel sneller. En kan leiden tot een groot vreugdevuur rondom het merk, een vuur dat potentiele klanten en medewerkers van verre weet aan te trekken en waar huidige klanten en medewerkers zich aan kunnen blijven warmen en langer willen blijven.

Geïnteresseerd geraakt in het concept Merkrelaties, pak dan eens het basisrecept voor Merkrelaties. Het bestaat uit betrokkenheid, gedeelde betekenis, belofte voor de toekomst, dialoog en verantwoordelijkheid. Hoe zou het recept er dan voor uw merk uit zien? (Wilt u er over van gedachten wisselen neem dan gerust contact op)