De wurggreep die angst heet

Door je open te stellen weet je wie je bent en wordt dialoog een bron van kansen en verandering.

Er is een soort angst aan het ontstaan voor het samenleven en contact hebben met anderen. Als we niet oppassen wordt de 21^ste eeuw de eeuw van de angst. En waarom? Het is, in ieder geval in Nederland, veiliger dan ooit, maar er is wel continue verandering. En mensen kunnen aan alles gewend raken – aan armoede, ziekte en oorlog. Het enige waar ze nooit aan gewend raken is verandering. En in onze wereld gaat verandering steeds sneller. Dit leidt tot  onzekerheid en daarmee aan een toenemend gebrek aan vertrouwen in onze toekomst en in elkaar. Het zorgt ervoor dat we de luiken dichtdoen. De buitenwereld wordt bedreigend. Maar tegelijk zijn we ook steeds meer van elkaar afhankelijk en met elkaar verbonden en weten we vrijwel onmiddellijk wat er zich elders afspeelt.  Wat maakt dat de luiken sluiten juist niet een oplossing is. De relatie met de ander is fundamenteler dan ooit geworden. Echter wanneer je contact vanuit angst en risico benadert, kan je daar weinig heil van verwachten. Angst is een spelbreker voor het aangaan van relaties en daarmee voor verandering, innovatie en onderlinge betrokkenheid.

Het is voor mensen moeilijk om te gaan met onbekende mensen, we halen ons van tevoren van alles in het hoofd wat er wel niet kan gebeuren als we iemand aanspreken, iets vragen of een opdracht willen geven. Het lijkt wel of wij mensen steeds banger worden voor onze eigen soort. Maar als je jezelf in je eigen kring vastzet en je niet wilt verbinden met anderen, verlies je de strijd. En dat geldt net zo goed voor merken. Als je jezelf alleen in je eigen ivoren toren vastzet met een paar mensen die je kent, en je elkaar gaat bevestigen in hoe goed wij zijn en hoe raar de anderen. Dan zal je niet veranderen, niet innoveren en het contact met de dynamische buitenwereld snel verliezen.  Je zult een heleboel verliezen als je je niet openstelt. Dat geldt op persoonlijk vlak, maar dat geldt voor merken en organisaties net zo goed. Je bent onderdeel van een sociaal geheel en daar kun je alleen in functioneren als je je als merk verbindt met dat geheel. En daarin ruimte biedt voor de individuele delen binnen de context van het geheel.

Wat is er voor nodig om weer contact te maken. Het begint bij zelfvertrouwen. Zonder zelfvertrouwen is het moeilijk contact maken. Zonder zelfvertrouwen is het verleidelijk om je kop in het zand te steken. Een merk dat zelfvertrouwen ontbeert heeft de neiging om zich terug te trekken achter de dijken en zich af te schermen, zelfvertrouwen en openheid gaan dikwijls samen. En na zelfvertrouwen komt de interesse en nieuwsgierigheid naar de ander. Wat beweegt jou, hoe zie je mij, wat kan ik van jou leren. We willen onszelf kunnen zijn en onszelf leren kennen. En dat is juist iets dat we ervaren in relaties. Want vreemde ogen kunnen ons veel vertellen, zij zijn de spiegel waarin we onszelf zien. En zo geldt voor merken ook dat zij in de ogen van klanten en medewerkers een spiegel voor gehouden krijgen. Wie zijn wij echt, het merk leert zichzelf in de relaties met medewerkers en klanten beter kennen. De identiteit wordt dan meer dan een missie en merkwaarden aan de muur. De identiteit ontstaat dan in echt gedrag en dat is meer dan het uitspreken van mooie (maar vaak holle) ambities.

We leven in een wereld waarin we steeds meer afhankelijk van elkaar zijn. Denken aan de ander, hem proberen te begrijpen, is de eerste voorwaarde voor het leven in zo‘n samenleving. Nieuwsgierig zijn en proberen in te zien dat we van die ander net zoveel kunnen leren als hij van ons. Tegelijkertijd bescheiden zijn ten aanzien van onze eigen waarden en ambitieus ten aanzien van onze doelen. Als je je openstelt en met mensen praat, worden ze een beetje meer als jezelf (en andersom). Ze willen een normaal leven leiden, met een familie; ze willen hun economische situatie verbeteren en goede burgers zijn. Door te praten zie je overeenkomsten, zie je waar je elkaar kunt helpen en versterken, dan ontstaan kansen. Door de luiken dicht te doen,  zie je vooral verschillen en obstakels en ontstaan problemen.

Tuurlijk zijn er ook risico’s aan verbonden om de ander, de medewerker of de klant, een plaats te geven binnen het merk, omdat het ook kan leiden tot schade en in uiterste gevallen zelfs vernietiging van het merk. Maar die vreemdeling biedt tegelijkertijd ook de mogelijkheid tot verdere uitbouw, verdieping en vernieuwing van het merk, hetgeen juist aan haar overleving bijdraagt. De dialoog aangaan met de ander is daarmee een risico, maar tegelijkertijd is die ander de enige manier om het voortbestaan van het merk mogelijk te maken. Het is welbeschouwd de enige manier voor een merk om in een transparante netwerk maatschappij  relevant en geloofwaardig te blijven. Merken zullen de buitenstaander toe moeten laten tot het merk. Het merk is niet meer van de marketing afdeling of van corporate communicatie (als dat ooit al zo was). Het merk wordt steeds meer van de stakeholders van het merk zelf, om te beginnen van klanten en medewerkers.

Het is daarom belangrijk dat merken leren niet bang te zijn voor de ander (voor het onbekende).  Want angst wordt een self-fulfilling prophecy als zij de vervreemding versterkt. Waardoor juist door de angstige houding de kans op schade eerder toeneemt dan afneemt. In het begin is het ongemak onvermijdelijk. Het zal verdwijnen naarmate de merkrelatie succesvoller is. Er is een spiraal naar boven en naar beneden. De spiraal naar boven is die van betrokkenheid, empathie, vertrouwen en hoop voor de toekomst, de weg van het aangaan merkrelaties. Je ontdekt dat de ander niet zo slecht is, dat hij ook het goede met je voor heeft en dat je een relatie met hem kan starten. De andere spiraal is die van de vervreemding, van het isolement. Die zorgt voor angst, boosheid en nog meer interne gerichtheid die de vervreemding en verwijdering nog groter maken.

De mate van hoop en ambitie die je bij jonge mensen in landen als polen ziet, zie je niet bij de jonge mensen in de oude lidstaten van Europa. We moeten leren opnieuw te dromen, leren opnieuw trots te zijn. Trots is noodzakelijk, trots op wat we nu doen. Hoop en vertrouwen op een betere toekomst is de remedie. Hoop maakt je beter, zonder hoop kun je nauwelijks overleven. Hoop is een van de vijf basis ingrediënten voor Merkrelaties, het is de belofte naar de toekomst waarvoor we in actie willen komen.